【隨緣家書大長篇】 過去幾年，YouTube / Patreon / Facebook 客服為何全方位「去人化」？（上） (Patreon)

日前友台《軍武器研》獲YouTube 官方通知，廣告營利資格被中止，原因不明，或只是說籠統的「不符政策」。Larry 上訴被駁回，於是未來幾個月都不可以通過YouTube有收入，直到三個月後才可以再嘗試申請。

弔詭的是，究竟問題出在哪裏，雖然有各種估計，但參照官方用字和其他頻道，都是一個謎；就算有這樣那樣的疑似理由，都一定很牽強。最令用家徬徨的是 YouTube 根本甚麼都不會告訴你，連哪條片有問題、問題出在哪裏，都是以官僚 template 回應（也就是沒有任何內容）。這種感覺，根本不是「客服」，而是面對社會主義式官僚，令人很不好受。

如果要依靠頻道作為主要收入來源，自然是晴天霹靂。有備無患，我們團隊自然也認真再次審視一切做  body check，但在這樣的機制下，其實誰都不會絕對安全。

然而我清楚記得以前不是這樣的。

不過在兩、三年前，YouTube 的「客服」是有人味的，因為他/她們是真真正正的人，而且還會主動接觸創作者，去建立人與人之間的聯繫。以自己為例，自從我的頻道開始，稍微有成績之後，就有一位台灣客服主任主動聯絡我，講解政策、提供意見，非常 helpful，而且有問必答。只是後來她離職後，雖然有新人接手，但就再沒有任何回應，除了 direct 去官方的Q&A。

YouTube 的「去人化」，並非個別例子。

我們不妨再觀察 Patreon 的改變。

我作為 Patreon 認定的所謂大戶，一直有一位客服主動聯絡我，開過網絡會議、講解過最新政策，並向我報告過很多次公司理念和近況，當時也是有問必答。由於 Patreon 各種技術支援問題層出不窮，有一個 responsive 的客服，可謂非常重要。但自從這位職員離開，Patreon 就沒有任何人替補他的位置，之後遇到任何問題，又是只能寫信到他們的官方 Q&A，回應得很慢（可以完全不回應，也可以是一個月後才回應），而且答案全部都是語言偽術，沒有一個字眼是 solid 的。和之前的熱心拓展客戶對比，明顯出了新的內部指引。

就像日前 Patreon 單方面說系統出錯，沒有知會創作者就中止了一些訂戶的訂閱，只要求他們再訂，這明顯100%屬於Patreon 平台的責任，中間有極多技術問題至今未解決。最明顯例子是已經繳交了年費的訂戶，也是被他們粗暴中斷訂閱，但卻沒有 refund 未閱讀的日子，這是非常明顯的違約漏洞，任何正常公司都會立刻補鑊。

想不到我們向 Patreon 查詢、投訴了很多次，到了今天，還是不得要領。如果這是一間餐廳、辦公室、代理，如果是舊香港，早就被投訴上天。我們的處理是向這些受影響訂戶提供我們自己的網站帳戶，因為內容完全一樣，直到 Patreon 官方提供解決方案為止，所以用戶是不會受到影響的。但這不是結構性解決問題的方式：為甚麼不是平台為自己的失誤提供解決辦法？

而且除了我們這類不大計較成本的營運模式，有多少創作者會這樣有備無患，老早就預計了這些不時之需？如果真的靠他們開飯，又會是怎樣的欲哭無淚？

（待續）

▶️ 王立、沈伯洋：Google、Facebook、YouTube演算法如何被中共網軍一一攻破，成為大外宣基地？（下）（有中文字幕）
https://www.youtube.com/watch?v=rSnBR4un-ZY